Google口コミの管理方法｜返信方法と店舗の口コミ運用をわかりやすく解説
Googleマップに店舗情報を掲載しているなら、口コミは「集めて終わり」ではありません。
投稿された口コミを確認し、必要に応じて返信し、その内容を今後の店舗運営にも活かしていくことが大切です。
特に店舗を運営していると、口コミの件数が増えるほど「どの口コミに返信したのか分からない」「低評価の口コミを見つけたけれど、どう返せばいいか分からない」といった問題も起こりやすくなります。
この記事では、Google口コミの管理方法から、具体的なGoogle口コミの返信方法、日常的なGoogle口コミの運用まで、店舗側が実践しやすい形で整理します。
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Google口コミの管理方法で最初にやるべきこと
Google口コミの管理で大切なのは、口コミが投稿されたときに放置しないことです。
すべての口コミに対して同じ対応をする必要はありませんが、定期的に確認するだけでも、店舗の評判やお客様からの意見を把握しやすくなります。
まずは新しい口コミを確認する
最初に行いたいのが、新しく投稿された口コミの確認です。
- 新しい口コミが投稿されていないか確認する
- 評価だけでなく口コミ本文も読む
- 店舗側で事実確認が必要な内容がないか確認する
- 返信が必要な口コミを整理する
特に低評価の口コミは、評価の数字だけを見て判断するのではなく、何に不満を感じたのかまで確認することが重要です。
口コミを店舗改善にも活用する
口コミには、お客様が実際に店舗を利用したときに感じたことが書かれています。
接客、待ち時間、予約、料金、店内環境、サービス内容など、店舗側では気づきにくい部分が見えてくることもあります。
そのため、Google口コミは単なる評価としてではなく、お客様の声を確認するための材料としても活用できます。
Google口コミの返信方法｜基本的な流れ
Google口コミへの返信は、Googleビジネスプロフィールから行えます。
基本的な流れはシンプルです。
- Googleビジネスプロフィールを開く
- 口コミ・レビューを確認する
- 返信したい口コミを選ぶ
- 内容を確認して返信文を入力する
- 送信する
返信するときは、口コミの評価だけを見るのではなく、投稿された内容に合わせて文章を変えることがポイントです。
良い口コミへの返信方法
高評価の口コミには、まず感謝を伝えましょう。
「ご来店ありがとうございました」だけで終わらせるよりも、口コミに書かれている内容に少し触れると、定型文だけではない返信になります。
例えば、接客について評価してもらった場合は、接客についてのお礼を伝えます。
料理について具体的な感想をもらった場合は、その内容に触れて返信する方法もあります。
「何に対して感謝しているのか」が分かる返信を意識するとよいでしょう。
返信文の基本的な構成
良い口コミへの返信は、次のような流れにすると作りやすくなります。
- 口コミを投稿してくれたことへのお礼
- 具体的な内容へのコメント
- 今後も利用してもらいたいという気持ち
無理に長文にする必要はありません。
店舗の雰囲気に合わせて、自然な文章で返信することが大切です。
低評価のGoogle口コミはどう返信する？
Google口コミを運用していると、すべての口コミが高評価になるわけではありません。
低評価の口コミが投稿された場合こそ、感情的に返信しないことが重要です。
まずは内容を確認する
低評価だからといって、すぐに反論するのはおすすめできません。
まずは、実際に店舗で起きたことなのか、スタッフに確認する必要がある内容なのかを整理しましょう。
事実関係が確認できたら、その内容を踏まえて返信を考えます。
低評価口コミへの返信例
例えば、待ち時間について不満を書かれた場合は、次のような返信が考えられます。
「このたびはお待たせしてしまい、申し訳ございませんでした。貴重なご意見をいただきありがとうございます。今後、よりスムーズにご案内できるよう、スタッフ間で改善に努めてまいります。」
ポイントは、投稿者を責めたり、長い言い訳をしたりしないことです。
事実と異なる部分がある場合でも、公開の場では冷静な説明を心がけましょう。
Google口コミの返信で避けたいこと
口コミへの返信は、書き方によっては店舗の印象を悪くしてしまうことがあります。
特に次のような対応は避けたいところです。
- 感情的に反論する
- 投稿者を責める
- 個人情報を公開する
- 長い言い訳を書く
- 他のお客様に対する攻撃的な表現を使う
- すべての口コミに同じ文章だけを返信する
口コミへの返信は、投稿者本人だけでなく、これから店舗を利用する人にも見られる可能性があります。
「この店舗は口コミに対して丁寧に対応している」と感じてもらえるような文章を意識することが大切です。
Google口コミの運用は「返信するだけ」ではない
Google口コミの運用というと、口コミに返信することだけを考えがちです。
しかし、継続的な店舗運営として考えるなら、口コミを確認して、返信して、その内容を店舗改善につなげるところまでが重要です。
口コミ運用で行いたい4つのこと
- 定期的に新しい口コミを確認する
- 必要な口コミには返信する
- 口コミからお客様の不満や要望を確認する
- 店舗改善に活かした内容をスタッフ間で共有する
この流れを決めておけば、担当者によって対応が変わることも防ぎやすくなります。
店舗ごとに返信ルールを決めておく
スタッフが複数いる店舗では、口コミ返信のルールを簡単に決めておくのもおすすめです。
例えば、
- 口コミは定期的に確認する
- 高評価の口コミにもお礼を伝える
- 低評価の場合は事実確認をしてから返信する
- 個人情報を返信文に書かない
- 感情的な表現を使わない
このような基本ルールを決めておくだけでも、口コミ対応のばらつきを抑えられます。
Google口コミを増やすときも運用方法が重要
口コミの管理だけでなく、これから口コミを増やしていきたい店舗では、依頼方法も考えておく必要があります。
口コミをお願いするときは、実際にサービスを利用したお客様へ、自然な形で投稿をお願いすることが基本です。
口コミをお願いする方法
- 来店後に口頭で案内する
- 店内にQRコードを設置する
- LINEなどで案内する
- メールやメッセージで案内する
- 会計後やサービス終了後に案内する
重要なのは、口コミの内容を店舗側が指定するのではなく、実際に利用したお客様自身の体験をもとに投稿してもらうことです。
口コミの集め方について詳しく知りたい場合は、こちらの記事も参考にしてください。
Google口コミの増やし方・集め方｜自然に口コミをお願いする方法
Google口コミの管理とGoogleビジネス投稿は分けて考える
Googleビジネスプロフィールでは、口コミだけでなく店舗からの投稿も運用できます。
この2つは役割が異なります。
- 口コミ：お客様が店舗を利用した感想や評価
- 投稿：店舗側から発信する最新情報
口コミでは、お客様から見た店舗の印象を確認できます。
一方、投稿ではキャンペーン、営業時間のお知らせ、サービス情報、店舗からのお知らせなどを発信できます。
そのため、Googleマップを活用する場合は、口コミだけに注目するのではなく、口コミ管理と店舗情報の発信をそれぞれ継続することが重要です。
👉 Googleビジネス投稿の基本はこちら
Googleビジネス投稿の完全ガイド
InstagramとGoogleビジネス投稿を別々に更新するのが大変な場合
店舗によっては、Instagramでは定期的に情報を発信しているものの、Googleビジネスプロフィールの投稿まで手が回らないというケースがあります。
InstagramとGoogleビジネスプロフィールをそれぞれ更新するとなると、同じ内容を2回用意する必要があり、店舗スタッフの負担になります。
そこで、Instagramの投稿をGoogleビジネスプロフィールへ連携する仕組みを取り入れる方法があります。
LeanBizのiG-Linkでは、Instagramの投稿をGoogleビジネスプロフィールへ連携できます。
口コミ対応そのものを自動化するサービスではありませんが、店舗情報をGoogle側にも継続して発信する作業の負担を減らす方法として活用できます。
InstagramとGoogleビジネスプロフィールを連携する方法
Google口コミの運用を続けるためのポイント
口コミ運用で一番難しいのは、最初に始めることよりも継続することです。
忙しい店舗では、営業や接客を優先するうちに口コミ確認が後回しになりがちです。
そのため、担当者や確認するタイミングを決めておくと運用しやすくなります。
無理なく続けられる運用にする
毎日長時間かけて口コミを確認する必要はありません。
例えば、店舗の状況に合わせて定期的に確認する時間を決めておき、未返信の口コミがないか確認します。
さらに、低評価の口コミがあった場合だけスタッフ間で共有するなど、店舗の規模に合わせてルールを作ると負担を抑えられます。
大切なのは、無理な運用を作ることではなく、店舗で継続できる方法にすることです。
Google口コミの管理・返信・運用を仕組みにする
Google口コミは、投稿されたときだけ対応するのではなく、店舗の業務の一部として管理すると継続しやすくなります。
基本的な流れは次のとおりです。
- 新しい口コミを確認する
- 口コミの内容を確認する
- 必要に応じて返信する
- 低評価の場合は事実確認を行う
- 口コミから店舗改善につながる内容を確認する
- 定期的に口コミを集める
この流れを店舗内で決めておけば、「口コミが来たらその都度どうするか考える」という状態から抜け出せます。
口コミを増やす仕組みづくりについては、こちらの記事も参考になります。
Google口コミを増やす仕組みとは？口コミ投稿を続けてもらう方法
まとめ｜Google口コミは「集める・返信する・改善する」までが運用
Google口コミを店舗集客に活用するなら、口コミの件数だけを見るのではなく、投稿された口コミを適切に管理し、必要な返信を行い、店舗改善にも活かしていくことが大切です。
Google口コミの管理方法としては、定期的な確認と返信ルールを決めることから始められます。
Google口コミの返信方法では、評価だけを見るのではなく、実際に書かれている内容に合わせて自然に返信することがポイントです。
そしてGoogle口コミの運用では、口コミを集めること、返信すること、店舗改善につなげることを一つの流れとして考えると、継続しやすくなります。
Googleビジネスプロフィールを店舗集客に活用するのであれば、口コミだけでなく、店舗からの投稿も含めて継続的に情報を発信していきましょう。
Instagramの投稿をGoogle集客にも活用
Instagramを更新しているなら、Googleビジネスプロフィールへの投稿作業も効率化できます。